Community Manager

 

 

Definici贸n de Community Manager, Social Media y Redes Sociales.

 

 

 

Definici贸n de Community Manager; Gestor de la identidad de marca en el 谩mbito online y de una comunidad de usuarios virtual que hay entorno a ella. Es el encargado de gestionar los medios, herramientas y recursos empleados para fidelizar, hacer crecer a su comunidad, siendo el nexo de uni贸n entre marca y usuario.

 

Definici贸n de Redes Sociales; o estructura social (social network),聽 plataformas que est谩n compuestas por un conjunto de usuarios con intereses y gustos afines que se relacionan en un entorno online. (Facebook, Twitter, Instagram, Pinterest, Youtube…)

 

Definici贸n de Social Media; conjunto de plataformas, aplicaciones y medios de comunicaci贸n en internet (blogs, redes sociales, foros, etc.) a trav茅s de las cuales los usuarios interact煤an, intercambian mensajes entre ellos o entre marcas y usuarios.

 

El Social Media o los medios sociales, tambi茅n denominado Web Social, han experimentado una evoluci贸n entorno a como los usuarios los han utilizado, pasando de ser usuarios pasivos y de recibir la informaci贸n de manera unidireccional (web 1.0), a interactuar y crear contenidos, a participar y opinar sobre ellos (web 2.0).

 

Provocando que las marcas hayan tenido que adaptarse a la nueva forma de comunicaci贸n, por tanto las estrategias de comunicaci贸n han cambiado. ahora el protagonista no es mensaje, sino el usuario, y c贸mo 茅ste interact煤a con 茅l, creando una relaci贸n entre marca y usuario mucho m谩s cercana y directa.

 

El Social Media crea relaciones y las Redes Sociales son el canal a trav茅s del cual los usuarios interact煤an con ellas.

 

«Hay dos conceptos imprescindibles que las marcas tienen que aplicar en las Redes Sociales: interacci贸n y conversaci贸n»

 

 

 

Perfiles profesionales en Social Media.

 

Los perfiles profesionales de Social Media seg煤n sus funciones;

聽鉁吢燙omunity Manager

聽鉁吢燬ocial Media Manager

聽聽鉁吢燬ocial Media Strategist

聽聽鉁吢燗nalyst

聽聽鉁吢燙ontent Manager

聽聽鉁吢燙opywriter

聽聽鉁吢燬EO

聽聽鉁吢燚eveloper

 

 

 

Funciones del Community Manager.

 

Un Comunity Manager debe mantener y cuidar la forma en la que se relaciona con los usuarios a trav茅s de las Redes Sociales, tambi茅n debe;

鉁斅燙omunicar de manera efectiva;聽Transmitir los mensajes a los usuarios adaptando el mensaje al lenguaje del usuario, respetando el mensaje y la estrategia de la marca.

鉁斅燛scuchar a los usuarios de la marca y a su entorno para poder satisfacer sus necesidades, el usuario demanda que su opini贸n se escuche y se tenga en cuenta.

鉁斅燝enerar confianza con los usuarios con el fin de saber cuales son sus necesidades, sus quejas y las satisfacciones que les genera los productos o marca.

鉁斅燙onstruir una comunidad sosocial entorno a la marca.

鉁斅燗portar valor de contenidos, 煤tiles y necesarios.

鉁斅燤ostrar serenidad y sosiego en los comentarios y las respuestas.

鉁斅燙onocer a los usuarios, a la competencia y a la marca para poder aportar en todo momento la informaci贸n necesaria en el caso que corresponda.

鉁斅營dentificar a los l铆deres de opini贸n (influencers).

鉁斅燩lanificar, elaborar, publicar contenido previamente analizado.

鉁斅燝estionar la reputaci贸n online de la marca.

鉁斅燤onitorizar y medir los resultados en cada momento.

鉁斅燙apacidad de reacci贸n, anticipaci贸n e improvisaci贸n a posibles problemas.

 

 

Uno de los objetivos principales del Community Manager es crear una comunidad entorno a la marca, que los usuarios se sientan identificados, interact煤en y se sientan parte de esa marca.

Para ello debe aplicar algunos factores imprescindibles a la hora de relacionarse y mostrarse a los usuarios;

 

Debe conocer a su comunidad, saber que les agrada, con qu茅 se sienten m谩s identificados, qu茅 les aporta valor, en definitiva debe ser su mejor aliado, alguien en quien puedan confiar.

Mostrar transparencia y sinceridad, no temas mostrar el lado m谩s humano a la hora de relacionarte en las redes, eso te har谩 generar confianza en el usuario.

Humaniza la marca, detr谩s de cada perfil tanto personal como profesional est谩n las personas, y a todos nos gusta que el trato que recibimos sea lo m谩s cercano posible.

Aporta valor, los contenidos que se publiquen tienen que ir enfocados a aportar valor para el usuario de tu comunidad, tiene que ser informaci贸n relevante, 煤til.

Ser activo participando en comentarios, conversaciones, opiniones, responder siempre a los comentarios de los usuarios, incluso los negativos, dentro de la estrategia establecida y siguiendo el protocolo de actuaci贸n en los casos de crisis que se puedan ocasionar.

Agradecer siempre los comentarios, mensajes y el tiempo empleado por el usuario en aportar su opini贸n.

 

 

Tipos de usuarios y su relaci贸n con las Redes Sociales.

 

Las Redes Sociales son en s铆 un servicio p煤blico que bien gestionado puede aportar y generar un gran valor tanto para los usuarios como para la marca.

 

El objetivo principal de las marcas en las redes sociales no es vender, es conocer a los usuarios que la forman y que a su vez estos conozcan a la marca, interact煤en y conversen.

 

Cuatro tipos de consumidores;

Clientes; adquieren los productos de las marcas y tienen interes por conocerla.

Outsiders; tienen muy poca relaci贸n con las marcas.

Curiosos; quieren estar al d铆a sobre las novedades y las tendencias.

Entusiastas; son los m谩s comprometidos con la marca, se identifican con ella y con su filosof铆a.

 

 

Mantener una buena atenci贸n a los clientes a trav茅s de las Redes Sociales es una manera de mostrar c贸mo la marca se preocupa por los clientes,聽聽para resolver los problemas o quejas de los usuarios de manera eficaz y satisfacctoria, de igual manera puede provocar el efecto contrario si no se gestiona correctamente.

 

Para eso el Community Manager debe estar atento a cualquier contratiempo surgido y darle a la mayor brevedad posible una soluci贸n que satisfaga al usuario, mostrando as铆 eficacia y cercan铆a, generando en el usuario confianza.

 

La comunicaci贸n entre marca y usuario debe ser siempre transparente, honesta y veraz, no hay que olvidar que detr谩s de un perfil en Redes Sociales ya sean de marcas o usuarios particulares, hay personas, y como tal todos queremos recibir un trato correcto y amable.

 

El uso de las Redes Sociales como canal de atenci贸n al cliente.

Atenci贸n personalizada; permite atender a cada usuario de forma unipersonal, tratando su caso de forma individual, d谩ndole as铆 la importancia que se merece, generando en el usuario la mayor satisfacci贸n posible.

Transparencia, priorizaci贸n y rapidez, se debe mostrar las mayor transparencia posible tanto en los recursos y medios a emplear, como la inmediatez a la que es posible solucionar el problema.

Se debe emplear una estrategia planificada, desarrollada previamente en el Plan de Social Media, junto con un聽Plan de Crisis.

Elavoraci贸n de un Documento Q&A, manual b谩sico de preguntas y respuestas, junto con otros posibles canales de actuaci贸n mediante contacto telef贸nico o presencial.

 

 

Aspectos legales que debe conocer el Community Manager.

 

Derechos de propiedad intelectual e industrial; Contenidos protegidos por derechos de propiedad intelectual o industrial (logos, art铆culos, marcas, etc.)

Protecci贸n de datos; Datos de car谩cter personal protegidos por la Ley Org谩nica de Protecci贸n de Datos LOPD. Las redes sociales cuentan con su propia Ley de protecci贸n y uso de datos de sus usuarios, al aceptar las normas y condiciones de uso est谩s cediendo el uso de tus datos personales con los que has accedido a su utilizaci贸n seg煤n su pol铆tica de privacidad.

Derecho al honor; Protege la intimidad personal as铆 como el uso de im谩genes , comentarios, informaciones, opiniones de cada usuario.

Derecho de uso; Especifica las condiciones de utilizaci贸n y difusi贸n de un contenido, puede ser;

libre; el propietario autoriza la utilizaci贸n y difusi贸n del contenido.

bajo licencia; el autor especifica las condiciones de uso.

Ley de Servicios de la Sociedad de la informaci贸n LSSI; los autores de webs, blogs, deben informar del nombre, datos de contacto, las comunicaciones comerciales deben estar previamente autorizadas por los usuarios que las van a recibir, al igual que se debe informar si el sitio web utiliza cookies聽en su navegaci贸n por el sitio web.

 

Gesti贸n de crisis de reputaci贸n online.

 

Ante una situaci贸n de crisis de reputaci贸n online hay que;

鉁吢燗ctuar con serenidad y manteniendo la calma, siempre dentro del protocolo de actuaci贸n previamente establecido en el Plan de Social Media y junto al equipo de comit茅 de crisis.

鉁吢燗nalizar el posible alcance del error o problema, identificar la causa y las posibles consecuencias. Determinar si se trata de un hecho aislado o si por el contrario se trata de un problema mayor.

鉁吢燚eterminar los posibles escenarios con los que podr铆amos encontrarnos y sus posibles respuestas.

鉁吢燡unto con el comit茅 de crisis tomar las decisiones adecuadas y ejecutar las acciones establecidas en la estrategia.

鉁吢燤onitorizar si las acciones han sido efectivas y han conseguido el resultado esperado, si hemos podido atajar el problema y el usuario ha reaccionado de forma positiva.

 

 

Recomendaciones;

鈿犅燯n usuario cuando plantea una queja o su disconformidad debemos mostrarnos en un tono conciliador y con af谩n de solucionar el problema, dando una respuesta directa y personalizada.

馃毄聽Cuanto mayor sea el problema, mayor debe ser la implicaci贸n de la persona que debe tomar la responsabildad de hacer frente a la situaci贸n, siendo 茅sta un alto cargo o persona de la direcci贸n de la empresa, un ejemplo;

 

La firma Hawkers puso un tweet en su cuenta de M茅xico aconsejando a los mexicanos que se pusieran sus gafas de sol para construir el muro que Donald Trump pretend铆a construir en la frontera entre M茅xico y Estados Unidos.

 

 

La respuesta no se hizo esperar, en este caso por parte del piloto de f贸rmula 1 mexicano Sergio P茅rez.

 

 

Ante tal metedura de pata el CEO de Hawkers tuvo que salir al paso publicando un v铆deo pidiendo disculpas.

 

 

 

馃槦聽聽Disculparse, mostrar humildad, transparencia y voluntad de querer solucionar el problema lo antes posible, nunca borrar los comentarios negativos y contestar siempre.

 

«No contestar no es ninguna soluci贸n posible.»

 

 

Tipos de Trolls

El Troll intelectual; no hay quedesestimarlos comentarios excesivamente t茅cnicos que nos alertan de alg煤n posible fallo que se nos ha pasado por alto o que simplemente no hemos tenido en cuenta. Sin dejar que tome demasiado protagonismo puede ser de gran ayuda.

 

El Troll invasivo;聽suelen estar presentes en casi todos los canales y plataformas de la marca, ignorarlo suele ser la mejor opci贸n, al no tener respuesta desestimar谩 en su empe帽o, ya que su objetivo es tener el protagonismo y hacerse ver ante el resto de usuarios.

 

El Troll ‘experto’;聽creen conocer la marca mejor que la propia marca y suelen poner en situaciones comprometidas a los propios Community Manager que en muchos casos no tendr谩n tanta informaci贸n o simplemente desconocer谩n las respuestas, en cualquiera de 茅stas situaciones lo mejor es ser sinceros, reconocerlo y buscar la informaci贸n necesaria para poder ofrec茅rsela.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

fuente; «La Enciclopedia del Community Manager» Manuel Moreno, «Social Media Manager» Dolores Vela

im谩genes; freepik

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