¿Qué es un CRM?
CRM son las siglas en inglés de Customer Relationship Management (Gestión de la Relación con el Cliente) y se refiere al conjunto de prácticas, estrategias de negocio y tecnologías enfocadas en la relación con el cliente.
Un software CRM o Customer Relationship Management es un recurso digital que las empresas utilizan para administrar todas sus relaciones con leads y clientes.
Los CRM se utilizan con el fin de mejorar la experiencia del cliente.
Para atraer y convertir leads en clientes y mantener las relaciones con ellos.
¿Cúales son las funciones de un CRM?
Los CRM almacenan información de clientes actuales y potenciales, nombre, dirección, teléfono, etc., sus actividades y puntos de contacto con la empresa, incluyendo visitas a sitios, llamadas telefónicas, e-mails, entre otras interacciones.
La plataforma no es solo una lista de contactos elaborada: además reúne e integra datos valiosos para preparar y actualizar a los equipos de venta con información personal de los clientes, historial y preferencias de compras.
Funciones de una plataforma de CRM:
- Rastrea activamente y administra la información de los clientes.
- Conecta a todo el equipo en cualquier dispositivo.
- Captura de manera inteligente los e-mails de los clientes.
- Simplifica tareas repetitivas para que se pueda hacer un acompañamiento de leads más efectivo.
- Proporciona recomendaciones e insights instantáneos.
- Expande y personaliza conforme la empresa crece.
La definición de CRM se expande más hacia una gestión 360º de ventas, marketing, atención al cliente y todos los puntos de contacto.
En la era de la transformación digital y las nuevas tecnologías.
En este escenario, la relación con el cliente también evoluciona hacia un nuevo concepto denominado como experiencia del cliente.
La estrategia, el proceso, la tecnología y las herramientas evolucionan en un mismo sentido.
Las plataformas de CRM forman parte de las tecnologías corporativas innovadoras más importantes de las empresas.
Porque son las herramientas que utilizan la información de los clientes para administrar sus cuentas, leads y las posibles oportunidades de ventas.
Cuando hablamos de CRM, existen dos vías que se pueden seguir, dependiendo de sus necesidades y presupuesto: CRM en la Nube y CRM Local.
CRM Local
El CRM Local, también conocido como CRM On-Premise, es un CRM que es alojado en un servidor físico en la empresa y exige manutención de un equipo de TI propio.
Es necesario instalar el software de CRM en el servidor o en una computadora que sea utilizada con esa función.
CRM en la Nube
El CRM en la Nube, o CRM Cloud, se basa en cloud computing.
Se trata de un CRM online, no está instalado en una computadora y no requiere que la empresa cuente con un equipo de TI dedicado a la manutención de la solución.
El CRM online puede ser llamado software como servicio (SaaS), una vez que toda la infraestructura es gerenciada remotamente por el equipo de especialistas de la solución.
Con un CRM basado en la nube, el equipo sólo necesita acceder la página de login en cualquier lugar, en cualquier momento por medio del navegador a través de cualquier dispositivo o por la app.
Beneficios que aportan los sistemas CRM para las empresas
Mejora de las relaciones con los clientes
Registra todas las interacciones con los clientes, notas, aspectos importantes, conversaciones, de esta forma se consigue una relación más profunda con los clientes.
Optimiza el trabajo comercial
Se automatizan las tareas administrativas los comerciales, con el consiguiente ahorro de tiempo en las gestiones.
Programando recordatorios, reflejando el resultado de una visita.
El seguimiento de la actividad de los vendedores permite medir y comparar su rendimiento para así identificar áreas de mejora.
Ahorro de costes
Un software CRM centraliza toda la información, pudiendo segmentar a un público potencial y organizando visitas en una determinada área geográfica.
A través de una base de datos única, no se necesitan programas adicionales que duplican los registros: hojas de cálculo, agendas, etc.
Factores a tener en cuenta para elegir un CRM
- Necesidades de la empresa:
Evaluar las necesidades reales de la empresa para que se adapten a las demandas del negocio.
- Presupuesto:
La inversión en un software de CRM dependerá de la utilidad que se vaya a dar a al herramienta, pudiendo comenzar con un sistema básico o gratuito.
- Instalación:
Hay dos tipos de CRM según su instalación: Local u Online.
La instalación en local es adecuada para empresas con su propia infraestructura que por motivos de seguridad no quieren dejar datos sensibles en manos de terceros.
Los sistemas en la nube tienen como ventaja el ahorro en recursos, menor desembolso inicial, actualizaciones constantes y servidores seguros.
- Escalabilidad:
Dependerá de las circunstancias futuras, haciendo una previsión que permita añadir funciones o dar de alta nuevos perfiles es esencial.
Tipos de software de CRM según sus funciones;
- CRM operativo
- CRM analítico
- CRM colaborativo
CRM Operativo
¿Qué es un CRM operativo?
Un CRM operativo está diseñado para racionalizar y simplificar los principales procesos comerciales de una organización.
Puede ayudar a las empresas a generar y convertir leads en contactos y proporcionar a las empresas la infraestructura de servicio necesaria para retener a los clientes.
Características principales de los CRM Operativos:
Automatización de marketing
Los CRM operativos automatizan gran parte del trabajo.
Permiten a los especialistas en marketing automatizar responsabilidades, como coordinar campañas de correo electrónico, distribuir ofertas de contenido y comunicarse con contactos.
También pueden ofrecer análisis de marketing, rastrear el ROI de los anuncios online y dar una visión de los leads individuales.
Algunos, incluso pueden ayudar a las empresas con estrategias de marketing especializadas como el SEO y blogs.
Automatización de ventas
Tiene como objetivo agilizar el proceso de ventas de una empresa, permitiendo que sus representantes pasen más tiempo interactuando con los leads y aumentando la base de clientes.
Generalmente incluye procesos como la programación de correos electrónicos para leads individuales, herramientas que permiten priorizar a los prospectos, estableciendo sus propias reuniones con representantes de ventas, así como para coordinar y registrar llamadas de ventas.
Algunos CRM operativos también facilitan los flujos de trabajo que permiten rotar los leads de manera automática, delegar contactos, tareas y crear cuentas.
También ofrecen características como la creación de registros de ventas, una mejor visibilidad del registro de ventas y una priorización de leads.
Automatización de servicios
La automatización del servicio pretende crear una experiencia satisfactoria para los clientes, mantenerlos leales y alentarlos a promocionar personalmente la marca de la empresa.
Estableciendo un marco para la correspondencia uno a uno entre los representantes del servicio y los clientes.
Configurando bandejas de entrada con los correos electrónicos de clientes o coordinar chats en vivo.
También puede incluir formas de delegar tareas de servicio a representantes a través de sistemas de tickets.
CRM Analítico
¿Qué es un CRM analítico?
Los CRM analíticos se basan en la recopilación y el análisis de datos para ayudar a las empresas a satisfacer mejor a sus clientes.
Se utilizan para analizar datos como las preferencias y propiedades del cliente, los datos de contacto y otra información recopilada de los clientes tanto online como offline.
Pudiendo aprovechar los datos que se han recopilado para mejores esfuerzos de ventas, campañas de marketing más eficaces y redes de atención al cliente de mayor calidad.
Las características principales de los CRM analíticos son;
Almacenamiento de datos
Un almacén de datos es un tipo de base de datos incorporado que proporciona uno de los sistemas más eficaces que los analistas pueden usar para recopilar, integrar y preparar los datos del cliente para su análisis.
Un almacén de datos, alberga datos actuales e históricos en un solo lugar y hace que los procesos como la extracción de datos y la realización de análisis de datos sean más fáciles de llevar a cabo que en bases de datos más convencionales.
Minería de datos
Es un término que alude al proceso de descubrir patrones en grandes conjuntos de información.
Utilizan técnicas de minería de datos para rastrear información y tendencias de datos relevantes para los intereses del cliente.
Permitiendo a las empresas elaborar una versión más acertada del ciclo de vida del cliente, permitiendo e identificando con mayor éxito, atraer, retener y desarrollar a todos los prospectos potenciales.
Herramientas OLAP
OLAP significa procesamiento analítico en línea (online analytical processing).
Son las herramientas de almacenamiento de datos, la minería de datos y las herramientas de procesamiento analítico en línea.
Es una categoría de herramientas utilizadas para analizar datos almacenados en bases de datos.
Estas herramientas se utilizan para evaluar datos multidimensionales desde perspectivas múltiples.
Pudiendo analizar cómo los clientes interactúan con un sitio web al tener acceso a datos sobre las funciones en línea que los clientes están utilizando, las ubicaciones de los clientes y cuándo inician sesión.
Teniendo una imagen completa de estos datos se podría obtener una idea de cómo, dónde y cuándo deberían llegar a los leads.
Las herramientas OLAP utilizan un CRM analítico para validar hipótesis que pueden haberse derivado de la información acumulada por sus otros componentes.
CRM Colaborativo
¿Qué es un CRM colaborativo?
Los CRM colaborativo, permiten a los departamentos de marketing, ventas y servicios de una empresa compartir la información del cliente entre ellos.
Con este sistema mejora la simultaneidad dentro del negocio y brinda a cada departamento una mejor comprensión de las necesidades, deseos e intereses de sus clientes.
Tiene dos componentes principales: la gestión de interacción y la gestión de canales.
La gestión de la interacción es un proceso que rastrea cada interacción entre una empresa y sus clientes, ya sea a través del correo electrónico, las redes sociales, las interacciones presenciales, llamadas telefónicas u otros canales de comunicación.
Permite a una empresa mantener un registro de este tipo de correspondencia, así como las notas del equipo al respecto, permitiendo compartir esta información en toda la organización.
La gestión de canales es el proceso de utilizar la información recopilada y analizada durante la gestión de la interacción para identificar y buscar los canales de comunicación que mejor se adapten a las preferencias de los clientes.
Características generales de un CRM
- Gestión de llamadas.
- Gestión de clientes potenciales y de cartera.
- Resolución de problemas de servicio.
- Análisis, informes y predicciones del estado de la empresa.
- Elaboración y desarrollo de campañas de marketing.
- Segmentación de prospectos.
- Seguimiento de las oportunidades de venta.
- Registro de información en base de datos.
Cuando se piensa en CRM, hablamos de la parte que se propone para ayudar a la empresa a vender más en menos tiempo.
De manera inteligente, realizando tareas simples de forma automatizada para que el equipo pueda enfocarse en las etapas importantes para la conversión de ventas.
El CRM significa una solución para ayudar en la gestión del pipeline y optimizar el proceso de captación de oportunidades, negociación y cierre de ventas de forma rápida, organizada y definida.
El término embudo de ventas representa todo el proceso de concreción de un negocio, desde el momento de la captación hasta la conversión final.
Por eso utilizar un CRM es tan importante para una empresa, mejorando la manera de mejorar la eficacia del embudo de ventas, controlando y registrando información relevante de los clientes.
La posventa es la etapa dentro de la atención al cliente que reúne todas las estrategias pensadas para mejorar la experiencia después de una conversión.
Con un CRM, la postventa se vuelve mucho más precisa, de esta manera se puede personalizar la atención al cliente y detectar problemas antes de que aparezcan.
Diferencias entre CRM y ERP
ERP son las siglas en inglés de Enterprise Resource Planning y consiste en soluciones informáticas de gestión de procesos organizacionales, como procesos financieros, cuentas a pagar, emisión de notas fiscales y planeamiento.
CRM
Mejora la performance del equipo de ventas.
Posibilita comprender mejor el recorrido del consumidor y poder desarrollar técnicas de ventas más eficaces, captación y conversión de clientes.
Mejora la relación con clientes y leads, manteniendo las relaciones por más tiempo.
ERP
Conecta los flujos informacionales de la empresa.
Facilita procesos más fluidos y eficientes, eliminando las burocracias y estandarizando procesos, garantizando de esa manera una atención al cliente de mayor calidad.
Provee a todos los sectores con informaciones estratégicas al mismo tiempo, agilizando la toma de decisiones en tu empresa.
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