Definición de Community Manager, Social Media y Redes Sociales.
Definición de Community Manager; Gestor de la identidad de marca en el ámbito online y de una comunidad de usuarios virtual que hay entorno a ella. Es el encargado de gestionar los medios, herramientas y recursos empleados para fidelizar, hacer crecer a su comunidad, siendo el nexo de unión entre marca y usuario.
Definición de Redes Sociales; o estructura social (social network), plataformas que están compuestas por un conjunto de usuarios con intereses y gustos afines que se relacionan en un entorno online. (Facebook, Twitter, Instagram, Pinterest, Youtube…)
Definición de Social Media; conjunto de plataformas, aplicaciones y medios de comunicación en internet (blogs, redes sociales, foros, etc.) a través de las cuales los usuarios interactúan, intercambian mensajes entre ellos o entre marcas y usuarios.
El Social Media o los medios sociales, también denominado Web Social, han experimentado una evolución entorno a como los usuarios los han utilizado, pasando de ser usuarios pasivos y de recibir la información de manera unidireccional (web 1.0), a interactuar y crear contenidos, a participar y opinar sobre ellos (web 2.0).
Provocando que las marcas hayan tenido que adaptarse a la nueva forma de comunicación, por tanto las estrategias de comunicación han cambiado. ahora el protagonista no es mensaje, sino el usuario, y cómo éste interactúa con él, creando una relación entre marca y usuario mucho más cercana y directa.
El Social Media crea relaciones y las Redes Sociales son el canal a través del cual los usuarios interactúan con ellas.
«Hay dos conceptos imprescindibles que las marcas tienen que aplicar en las Redes Sociales: interacción y conversación»
Perfiles profesionales en Social Media.
Los perfiles profesionales de Social Media según sus funciones;
✅ Comunity Manager
✅ Social Media Manager
✅ Analyst
✅ Content Manager
✅ Copywriter
✅ SEO
✅ Developer
Funciones del Community Manager.
Un Comunity Manager debe mantener y cuidar la forma en la que se relaciona con los usuarios a través de las Redes Sociales, también debe;
✔ Comunicar de manera efectiva; Transmitir los mensajes a los usuarios adaptando el mensaje al lenguaje del usuario, respetando el mensaje y la estrategia de la marca.
✔ Escuchar a los usuarios de la marca y a su entorno para poder satisfacer sus necesidades, el usuario demanda que su opinión se escuche y se tenga en cuenta.
✔ Generar confianza con los usuarios con el fin de saber cuales son sus necesidades, sus quejas y las satisfacciones que les genera los productos o marca.
✔ Construir una comunidad social entorno a la marca.
✔ Aportar valor de contenidos, útiles y necesarios.
✔ Mostrar serenidad y sosiego en los comentarios y las respuestas.
✔ Conocer a los usuarios, a la competencia y a la marca para poder aportar en todo momento la información necesaria en el caso que corresponda.
✔ Identificar a los líderes de opinión (influencers).
✔ Planificar, elaborar, publicar contenido previamente analizado.
✔ Gestionar la reputación online de la marca.
✔ Monitorizar y medir los resultados en cada momento.
✔ Capacidad de reacción, anticipación e improvisación a posibles problemas.
Uno de los objetivos principales del Community Manager es crear una comunidad entorno a la marca, que los usuarios se sientan identificados, interactúen y se sientan parte de esa marca.
Para ello debe aplicar algunos factores imprescindibles a la hora de relacionarse y mostrarse a los usuarios;
Debe conocer a su comunidad, saber que les agrada, con qué se sienten más identificados, qué les aporta valor, en definitiva debe ser su mejor aliado, alguien en quien puedan confiar.
Mostrar transparencia y sinceridad, no temas mostrar el lado más humano a la hora de relacionarte en las redes, eso te hará generar confianza en el usuario.
Humaniza la marca, detrás de cada perfil tanto personal como profesional están las personas, y a todos nos gusta que el trato que recibimos sea lo más cercano posible.
Aporta valor, los contenidos que se publiquen tienen que ir enfocados a aportar valor para el usuario de tu comunidad, tiene que ser información relevante, útil.
Ser activo participando en comentarios, conversaciones, opiniones, responder siempre a los comentarios de los usuarios, incluso los negativos, dentro de la estrategia establecida y siguiendo el protocolo de actuación en los casos de crisis que se puedan ocasionar.
Agradecer siempre los comentarios, mensajes y el tiempo empleado por el usuario en aportar su opinión.
Tipos de usuarios y su relación con las Redes Sociales.
Las Redes Sociales son en sí un servicio público que bien gestionado puede aportar y generar un gran valor tanto para los usuarios como para la marca.
El objetivo principal de las marcas en las redes sociales no es vender, es conocer a los usuarios que la forman y que a su vez estos conozcan a la marca, interactúen y conversen.
Cuatro tipos de consumidores;
▶Clientes; adquieren los productos de las marcas y tienen interes por conocerla.
▶Outsiders; tienen muy poca relación con las marcas.
▶Curiosos; quieren estar al día sobre las novedades y las tendencias.
▶Entusiastas; son los más comprometidos con la marca, se identifican con ella y con su filosofía.
Mantener una buena atención a los clientes a través de las Redes Sociales es una manera de mostrar cómo la marca se preocupa por los clientes, para resolver los problemas o quejas de los usuarios de manera eficaz y satisfacctoria, de igual manera puede provocar el efecto contrario si no se gestiona correctamente.
Para eso el Community Manager debe estar atento a cualquier contratiempo surgido y darle a la mayor brevedad posible una solución que satisfaga al usuario, mostrando así eficacia y cercanía, generando en el usuario confianza.
La comunicación entre marca y usuario debe ser siempre transparente, honesta y veraz, no hay que olvidar que detrás de un perfil en Redes Sociales ya sean de marcas o usuarios particulares, hay personas, y como tal todos queremos recibir un trato correcto y amable.
El uso de las Redes Sociales como canal de atención al cliente.
Atención personalizada; permite atender a cada usuario de forma unipersonal, tratando su caso de forma individual, dándole así la importancia que se merece, generando en el usuario la mayor satisfacción posible.
Transparencia, priorización y rapidez, se debe mostrar las mayor transparencia posible tanto en los recursos y medios a emplear, como la inmediatez a la que es posible solucionar el problema.
Se debe emplear una estrategia planificada, desarrollada previamente en el Plan de Social Media, junto con un Plan de Crisis.
Elavoración de un Documento Q&A, manual básico de preguntas y respuestas, junto con otros posibles canales de actuación mediante contacto telefónico o presencial.
Aspectos legales que debe conocer el Community Manager.
Derechos de propiedad intelectual e industrial; Contenidos protegidos por derechos de propiedad intelectual o industrial (logos, artículos, marcas, etc.)
Protección de datos; Datos de carácter personal protegidos por la Ley Orgánica de Protección de Datos LOPD. Las redes sociales cuentan con su propia Ley de protección y uso de datos de sus usuarios, al aceptar las normas y condiciones de uso estás cediendo el uso de tus datos personales con los que has accedido a su utilización según su política de privacidad.
Derecho al honor; Protege la intimidad personal así como el uso de imágenes , comentarios, informaciones, opiniones de cada usuario.
Derecho de uso; Especifica las condiciones de utilización y difusión de un contenido, puede ser;
libre; el propietario autoriza la utilización y difusión del contenido.
bajo licencia; el autor especifica las condiciones de uso.
Ley de Servicios de la Sociedad de la información LSSI; los autores de webs, blogs, deben informar del nombre, datos de contacto, las comunicaciones comerciales deben estar previamente autorizadas por los usuarios que las van a recibir, al igual que se debe informar si el sitio web utiliza cookies en su navegación por el sitio web.
Gestión de crisis de reputación online.
Ante una situación de crisis de reputación online hay que;
✅ Actuar con serenidad y manteniendo la calma, siempre dentro del protocolo de actuación previamente establecido en el Plan de Social Media y junto al equipo de comité de crisis.
✅ Analizar el posible alcance del error o problema, identificar la causa y las posibles consecuencias. Determinar si se trata de un hecho aislado o si por el contrario se trata de un problema mayor.
✅ Determinar los posibles escenarios con los que podríamos encontrarnos y sus posibles respuestas.
✅ Junto con el comité de crisis tomar las decisiones adecuadas y ejecutar las acciones establecidas en la estrategia.
✅ Monitorizar si las acciones han sido efectivas y han conseguido el resultado esperado, si hemos podido atajar el problema y el usuario ha reaccionado de forma positiva.
Recomendaciones;
⚠ Un usuario cuando plantea una queja o su disconformidad debemos mostrarnos en un tono conciliador y con afán de solucionar el problema, dando una respuesta directa y personalizada.
🚩 Cuanto mayor sea el problema, mayor debe ser la implicación de la persona que debe tomar la responsabildad de hacer frente a la situación, siendo ésta un alto cargo o persona de la dirección de la empresa, un ejemplo;
La firma Hawkers puso un tweet en su cuenta de México aconsejando a los mexicanos que se pusieran sus gafas de sol para construir el muro que Donald Trump pretendía construir en la frontera entre México y Estados Unidos.
La respuesta no se hizo esperar, en este caso por parte del piloto de fórmula 1 mexicano Sergio Pérez.
Ante tal metedura de pata el CEO de Hawkers tuvo que salir al paso publicando un vídeo pidiendo disculpas.
Hemos cometido un grave error. Hoy CM significa Cagada Máxima. No volverá a ocurrir #losentimosdecorazonMexico pic.twitter.com/qEKOLf58ly
— HAWKERS MX (@HawkersMX) November 10, 2016
😟 Disculparse, mostrar humildad, transparencia y voluntad de querer solucionar el problema lo antes posible, nunca borrar los comentarios negativos y contestar siempre.
«No contestar no es ninguna solución posible.»
Tipos de Trolls
El Troll intelectual; no hay que desestimar los comentarios excesivamente técnicos que nos alertan de algún posible fallo que se nos ha pasado por alto o que simplemente no hemos tenido en cuenta. Sin dejar que tome demasiado protagonismo puede ser de gran ayuda.
El Troll invasivo; suelen estar presentes en casi todos los canales y plataformas de la marca, ignorarlo suele ser la mejor opción, al no tener respuesta desestimará en su empeño, ya que su objetivo es tener el protagonismo y hacerse ver ante el resto de usuarios.
El Troll ‘experto’; creen conocer la marca mejor que la propia marca y suelen poner en situaciones comprometidas a los propios Community Manager que en muchos casos no tendrán tanta información o simplemente desconocerán las respuestas, en cualquiera de éstas situaciones lo mejor es ser sinceros, reconocerlo y buscar la información necesaria para poder ofrecérsela.
fuente; «La Enciclopedia del Community Manager» Manuel Moreno, «Social Media Manager» Dolores Vela
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