Guía del Community Manager: Qué es, Funciones y Estrategias

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Esta Guía pretende mostrar Qué es un Community Manager y sus funciones. La figura del Community Manager y las Redes Sociales son los dos términos más utilizados y menos conocidos, que actualmente están presentes en cualquier ámbito o profesión.

Vamos a intentar arrojar luz sobre estas cuestiones, que al día de hoy, no tienen una respuesta clara, desde mi punto de vista y a pesar de mi corta experiencia en el ámbito del Social Media, las Redes Sociales y el mundo Community Manager.

 

¿Qué es un Community Manager?

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La definición que más se acerca y la que mejor lo define, es la de ‘Gestor y responsable de Comunidades en Internet’ entorno a una marca, producto, servicio o empresa.

Entendiendo por Comunidades a aquellos grupos de personas con intereses similares en el entorno virtual, haciendo de interlocutor y nexo de unión entre ambas partes, Comunidad y Marca.

La comunicación y el deseo de relación entre los miembros de la comunidad, hacen que se cree un sentimiento simbólico de pertenencia y unión al grupo del que forman parte. creando la Comunidad virtual.

Una de las muchas labores del Community Manager es la de atraer, retener y satisfacer las necesidades de dicha comunidad entorno a la marca o producto.

Cabe destacar que una de sus principales funciones es la de identificar y satisfacer las necesidades de una Comunidad respecto de la marca o servicio, y hacer crecer a dicha comunidad entorno a ella

De poco sirve no saber identificar quienes son tus posibles clientes, cómo poder llegar a ellos y sobre todo cómo satisfacerlos, si esto falla, todo lo demás no sirve para nada.

En definitiva, todo gira entorno a la consecución de unos determinados objetivos empresariales y ahí radica el quid de la cuestión, cómo hacer que interactúen una comunidad de usuarios en las Redes Sociales con una marca para conseguir dichos objetivos.

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Uno de los errores principales de la mayoría de los negocios o empresas es pensar que la marca tiene que estar presente en las Redes Sociales, sea como sea, porque de otra manera no se estaría a la altura de las circunstancias actuales.

Pero no se tiene en cuenta todo el trabajo que hay detrás, para que esa marca esté presente de una manera efectiva y por consiguiente, quien sea el responsable de hacer visible a esa marca en las redes.

Ahí entra la figura del Community Manager, en mi opinión bastante desconocida en el ámbito empresarial, solo hay que ver las ofertas de empleo referentes al trabajo del Community Manager.

 

Un ejemplo de oferta de empleo real de lo que se pide para desempeñar este trabajo;

En este caso en concreto se piden 2 funciones, como Técnico de Marketing Digital y  como Community Manager

 

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La lista de funciones es interminable, desde desarrollar las estrategias de Marketing de la empresa, Social Media Plan, Plan de Marketing, Estrategias en Redes Sociales, desarrollo de los sitios web y páginas de empresa, estudios y análisis de mercado, funciones de SEO, y SEM, con certificados incluidos, Usabilidad, Analítica, y un largo etc.

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Por si todo esto fuera poco, además, se piden como requisitos mínimos conocimientos en Diseño Web y Programación en Javascript y PHP.

Este es un claro ejemplo de como las ofertas de empleo actuales en este sector muestran el gran desconocimiento que hay sobre el, sobre el entorno del Marketing Digital en general y del Community Manager en particular.

 

 

 

¿Qué funciones realiza un Community Manager?

 

Características Profesionales

Manuel Moreno www.trecebits.com

  • Profesional formado en el ámbito de Social Media y Redes Sociales
  • Capacidad de buena redacción y comunicación en Internet
  • Facilidad de adaptación a los cambios en una profesión en constante evolución y crecimiento
  • Mantener la Formación continuamente
  • Creatividad, capacidad de crear Contenidos de Valor para su Comunidad
  • Saber identificar a su competencia y conocer sus acciones
  • Conocer a su Comunidad, quienes son, y qué es lo que demandan
  • Establecer objetivos dentro de un Social Media plan
  • Planificar, medir y analizar las acciones empleadas, corregir errores
  • Saber escuchar a su Comunidad, ser paciente, observar e identificar problemas, anticiparse a ellos
  • Capacidad de reacción e improvisación ante cualquier situación de crisis, moderación y calma
  • Aplicar las correcciones necesarias ante posibles errores

 

Hay una profesión, que a mi juicio, se asemeja bastante a algunas de las funciones que tiene que desempeñar y caraterísticas que debe tener un Community Manager, te las muestro y luego comentamos de quien se trata, te invito a que pienses de quien podemos estar hablando;

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Perfil Profesional:

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¿sabes quién es?

Competencias:
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¿Sabes de quien hablamos? su labor principal se acerca bastante a la de un Community manager, cuya finalidad es la de representación de una marca (país, estado) en un entorno determinado, en este caso, de una manera interpersonal, ¿sabes de quién se trata? los Diplomáticos.

Se podría concluir que los Community Manager son los Diplomáticos de las Redes Sociales.

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(fuente: educaweb)

 

 

 

Diferencias entre Social Media Manager y Community Manager

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Existe la figura del Social Media Manager, que genera bastante confusión con el término Community Manager, ¿es lo mismo?, ¿existen como tal las dos figuras? o ¿es la misma figura llamada de dos formas diferentes?

Si atendemos a la traducción de ambos términos;

  • Social Media Manager: Administrador de Medios Sociales
  • Community Manager: Gestor de la comunidad

El primero gestiona. administra los medios sociales, con carácter general, aspectos amplios y generales, el segundo atiende aspectos concretos, específicos.

¿Puede un Community Manager desempeñar sus funciones sin la figura del Social Media Manager? en principio, es lo que demandadn la mayoría de las empresas, un Community Manager sin que haya un responsable directo detrás especializado en Social Media.

Así que se podría determinar que sí, ¿es lo correcto? no debería, pero la realidad es otra. La figura del Social Media Manager es prácticamente inexistente en la mayoría de los entornos de las empresas.

 

La principal diferencia se basa en que un Social Media Manager se encarga de la parte estratégica y el Community Manager de la parte táctica y operativa, poner en práctica la estrategia diseñada, haciendo de punto de unión entre marca, empresa y audiencia.

Funciones de un Community Manager

  • Buscar e identificar Influencers de la temática para la estrategia a desarrollar
  • Implementa la estrategia de Reputación Online haciéndose cargo de dar respuesta a ataques y comentarios
  • Medir y analizar los indicadores establecidos en la estrategia, implementando, corrigiendo y ajustando los cambios a efectuar
  • Monitorización constante de conversaciones, menciones sobre la marca, competencia, el sector al que pertenece, audiencia, seguidores y detractores
  • Interactuar con su audiencia y generar interacción, dinamizar la comunicación, responder, conversar, informar sobre novedades, escuchar.
  • Identificar a líderes de opinión y conseguir que se conviertan en líderes de difusión de la marca
  • Generar contenido de valor, útil, conocer las necesidades del usuario
  • Generar confianza y compromiso con su audiencia
  • Hacer crecer a la marca y audiencia, conocer la marca y sector a la que pertenece
  • Establecer objetivos y planes de acción
  • Conocer las distintas Redes Sociales o canal a través del cual está comunicando y establecer prioridades y objetivos
  • Elaborar un Calencario Editorial y de Publicaciones de Contenido con las acciones que se van a llevar a cabo
  • Cuidar y evitar los errores gramaticales, identificarlos y corregirlos

 

Aptitudes de un Community Manager

  • Facilidad de relacionarse con los demás
  • Capacidad de comunicación
  • Facilidad para solucionar posibles problemas
  • Habilidad para fomentar la interacción y participación
  • Facilidad y fluidez a la adaptación de cambios
  • Capacidad de gestión emocional, empatía
  • Capacidad de liderazgo
  • Facilidad de transmitir, comunicar y dialogar.

 

Funciones del Social Media Manager

  • Es el responsable de establecer, diseñar y gestionar las estrategias en los Medios Sociales.
  • Establecer objetivos empresariales y de Marketing.
  • Planificación de tácticas y estrategias según los objetivos establecidos a corto, medio y largo plazo.
  • Establecer canales y medios para cada acción.
  • Interconectar los distintos depertamentos en las estragias a seguir.
  • Analizar datos y monitorizar métricas para evaluar, corregir e implementar las estrategias.
  • Elaboración del Social Media Plan.
  • Elaborar un Plan de Contenidos acorde a la linea editorial y empresarial
  • Realización estudio de mercado, competencia, sector
  • Establecer criterios de Segmentación, conocer e identificar audiencia
  • Establecer un Plan de Gestión de Crisis de Reputación Online.
  • Elaborar un Plan de Conducta Interno y Protocolo de Actuación.
  • Gestión de presupuestos.

 

 

 

 

Las 10 Reglas de Oro para triunfar como Community Manager

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Diccionario Community Manager

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KPI’s, establecer Objetivos y Métricas

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KPI: Key Performance Indicator, son los indicadores de medición de los objetivos establecidos.

 

Métricas en Plataformas Sociales;

  • Twitter: Followers, menciones, Retweets, Listas en las que te incluyen, Impresiones, Visitas al Perfil, Seguidores, Tasa Interacción, Clics en Enlaces

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  • Facebook: Fans, Me gusta, Reacciones, Publicaciones compartidas, Alcance, Visitas a la Página, Acciones en la Página

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  • Youtube: Reproducciones, comentarios, subscripciones, Tiempo visualización
  • Google Plus: Influencia, círculos, seguidores, interacción en publicaciones
  • Linkedin: Validación aptitudes, contactos, invitaciones, visibilidad perfil

 

Métricas en Blogs, Sitios web;

  • Sitios Web: Usuarios, Porcentaje de Rebote, Páginas Vistas, Visitantes, Visitantes únicos, Conversiones, Duración media de sesión, Porcentaje de Rebote, Usuarios que visitan más de una vez.

Preguntas básicas, ¿quién visita el sitio web?, ¿desde dónde ha llegado?, ¿cual es su comportamineto en el sitio o páginas web?, ¿se cumplen los objetivos establecidos?

  • Blogs: Subcriptores, comentarios

 

Métricas de Visibilidad;

  • Publicaciones compartidas
  • Clics
  • Impresiones
  • Alcance

 

Métricas Interacción;

  • Comentarios, menciones, Me Gusta, Reacciones, Retweets, Favoritos, Subscripciones

 

Métricas Fidelización – Engagement

  • Valoración del usuario
  • Contenido recomendado, compartido
  • Permanencia en Sitio web, duración, Páginas Vistas, frecuencia

 

Métricas email Marketing;

  • Tasa  clics apertura, clics en enlaces, suscripciones, conversiones, Tasa de rebote

 

 

Medición y Analítica

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Herramientas;

  • Twitter Analytics  
  • Facebook Insights
  • Instagram Insights
  • Pinterest Analytics
  • Google Analytics
  • Search Console
  • Youtube Analytics

 

Cálculo del ROI, IOR, COI en Redes Sociales  

  • ROI – Return On Investment (Retorno de Inversión) Cuantitativo
  • IOR – Impact Of Relationships (Impacto de las Relaciones) Cualitativo
  • COI – Cost of Inaction (Coste por Inacción en Medios Sociales)

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Enlaces de interés:

  1. Mega guia para crear un funnel o embudo de conversion
  2. Fórmulas para calcular el engagement en redes sociales y el CTR de tus publicaciones
  3. Plantilla para medir el Engagement en Redes Sociales

 

 

 

Errores y Crisis de Reputación Online

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Reglas Básicas Gestión de Crisis de Reputación Online

  • Mantener un buen diálogo y conversación con los usuarios
  • Mostrar transparencia y autenticidad en todo momento
  • Empatizar con el usuario y con el problema o queja
  • Implicación en la respuesta y solución
  • Personalizar y no automatizar respuestas

Hacer un primer análisis, analizar y monitorizar el origen de la queja o problema, intentar averiguar de quién viene, quién es.

Responder lo más rápido posible, manteniendo calma y serenidad, como primera medida de actuación, con el fin de atajar el problema

Evaluar y estudiar el alcance del problema:

  • Información errónea, malentendido
  • Insatisfacción del cliente o usuario
  • Ataque sin justificación

Dar solución, empatizar con el/la afectado/a, pedir disculpas si son necesarias y emplazar a compensar en daño

Hacer seguimiento, si la solución ha sido efectiva y se ha contrarestado el malestar

Analizar el fallo y poner los medios para que no se repita en la medida de lo posible

Hay que disponer de un Plan de Protocolo de actuación detallado previamente, personas responsables a las que consultar, departamentos y actuación  y Políticas de Condiciones de Uso

Como actuar en caso de Comentarios ofensivos, Trolls

  • No borrar los comentarios a menos que falten al respeto, insulten, comentarios ofensivos, despectivos
  • No contestar sintiéndonos aludidos personalmente, teniendo claro que representamos a una marca
  • No entrar en debates, comentarios, discusiones si no aportan valor a la marca

Troll intelectual: Hay que saber identificar si los comentarios o críticas están fundamentadas o pueden tener razón en mayor o menor medida, en este caso debemos atender y responder la cuestión sin darle más protagonismo del necesario, una crítica constructiva siempre es bienvenida.

Troll invasivo: Desprestigia a través de todos los canales disponibles y de forma sistemática, hay que estudiar el caso y contemplar tomar posibles medidas y acciones legales en caso de no atender a razonamientos posibles.

Troll experto: Con amplios conocimientos técnicos sobre un determinado tema, su intención es desprestigiar o atacar los puntos débiles de los responsables en este caso en las Redes Sociales y los canales de comunicación, la mejor solución, es aceptar el desconocimiento en caso de que exista e intentar darle la mejor solución posible una vez lo hayas consultado y te hayas asesorado correctamente.

Fuente : Dolores Vela García: ‘Social Media Manager’

 

 

Algunos ejemplos de tweets poco acertados:

 

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Qué tienes que conocer como Community Manager:

Aspectos legales

Como usuarios de Internet estamos sujetos a una serie de Derechos y Obligaciones que debemos cumplir, recogocidos en:

  1. Ley Orgánica de Protección de Datos Personales
  2. Agencia Española de Protección de Datos

Los principales aspectos legales que hay que tener en cuenta:

  • Datos personales
  • Derechos de Honor, Intimidad y Privacidad
  • Libertad  de Expresión
  • Derechos de autor
  • Propiedad Intelectual

 

 

 

Artículos de interés;

  1. Privacidad y Seguridad en Internet
  2. Aspectos legales imprescindibles para el Community Manager y Digital Manager
  3. Privacidad en Redes Sociales
  4. Cómo usar imágenes en internet de manera legal

 

 

 

 

Herramientas

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Monitorización

Socialmention | Social Searcher | BuzzSumo | Rival IQ | Mention | Icerocket   Brand24 | Google Blog Search | Google Trends

 

Análisis Sitios Web 

SimilarWeb | Alexa | Open Site Explorer | Woorank | Website Grader

 

Alertas

Google Alerts | Talkwalker Alerts

 

Gestión Redes Sociales

HootsuiteAudiense | TweetdeckMetricool | ManageFlitter

 

Seguidores Falsos

Twitter Audit | Fakers

 

Influencia

Klout | Klear | Followerwonk

 

Programación contenido

Buffer | Hootsuite

 

Enlaces de interés:

 

Recursos – Bancos de Imágenes y Videos

Bancos Videos

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dareful-video

mazwai-video

motion-element-video

pexel-video

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videezy-video

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vidsplay-video

vimeo-video

wedistill-video

X-stock-video

 

 

Bancos imágenes

 

123rf

alegriphotos

dreamstime

fancycrave

flickr

foter

fotolia

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free-refe

gratisography

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  • Photl

photl

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Picography

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stockpholio

stocksnap

stockvault

unsplash

 

 

 

 

 

¿Cuánto gana un CM?

Remuneración Community Manager (2016)
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 Remuneración Social Media Manager (2016)

guia-community-manager-salario-social-media-manager Fuente: Michael Page – Estudios de remuneración 

 

 

 

 

 

Formación

 

 

 

 

 

 

Grandes Referentes Community Manager

 

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  • Pedro Rojas; Autor, profesor y consultor en Social Media en lucha activa contra un cáncer. Sigo trabajando desde una cama porque nada ni nadie me detiene. #Venceré

pedro-rojas-twitter

@SeniorManager

pedro-rojas-twitter

  •  Ana Nieto Churruca;  Directora de Marketing Digital en Web Empresa 2.0. Podcaster en triunfacontulibro.com ¿Autor? Sígueme en @nietoana. Último libro: Triunfa con tu ebook.

ana-nieto-churruca

 @webempresa2.0

ana-nieto-churruca-twitter

  • Manuel Moreno; Periodista. Creador de TreceBits. Redes Sociales y Periodismo 2.0. Consultor, profesor y escritor de #ElGranLibroCM, #ComoTriunfarRRSS y #YoTambiénLaLieParda.

manuel-moreno-trecebits

  @TreceBits manuel-moreno-trecebits-twitter 

 mabel-cajal

@MabelCajal

mabel-cajal-twitter

 

  • Javier Piedrahita; Fundador (1999) – Director del primer Web Portal sobre marketing, publicidad, medios, líder en español,

javier-piedrahita

@jpiedrahita

javier-piedrahita-twitter

 

  • María Lázaro Ávila; Directora de Desarrollo Corporativo en @rielcano Aquí: Hablando en corto de marketing, social media, transformación digital y otros temas. ¿Te apuntas?

maria-lazaro-avila

@marialazaro

maria-lazaro-twitter

 

  • Carlos Miñana; Consultor de #MarketingDigital y #SocialMedia. Triatleta, comunicador y en ocasiones me dejo caer en el elmarketingtoday.com #blog

carlos-minana

@cminana

carlos-minana-twitter

  • Nuria Parrondo; Digital Marketing Manager – Apasionada del #MarketingOnline, #rrss, #seo y de todo este mundillo 2.0 n el que cada día se tiene la suerte de aprender algo nuevo.

nuria-parrondo

@nuriaparrondoj

nuria-parrondo-twitter

  • Claudio Inacio; Portugués, Graduado en Turismo #CommunityManager. Consultor de #MarketingDigital y #MarcaPersonal Exfutbolista, viajero por convicción y #SocialMedia de Corazón.

claudio-inacio

@cinacio06

claudio-inacio-twitter

  • Mar Carrillo; @HootsuiteES Ambassador EMEA Embajadora @FMKTSevilla #Marketing#MarketingDigital #SocialMedia#MarketingSpecialist

mar-carrillo

@Mar__Carrillo

mar-carrillo-twitter

  • José Gómez Zorrilla; Experto en Estrategia en Marketing Digital, blogger, speaker y Director Académico en masterdemarketingdigtal.es ORO en Blogosfera´15 y Organizador #DMD17

jose-gomez-zorrilla

@gomezzorrilla

jose-gomez-zorrilla-twitter

  • Milena González; #Copywriter. Conectando y Confiando en las virtudes de las #RedesSociales y personales. Sharing about #Marketing#SEO & #InboundMarketing

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@MG_HilandoRedes

milena-gonzalez-twitter

  • Miguel Ángel Trabado; Marketing Professor & Co-Director of the Master in Digital Marketing at ESERP Business School. Speaker at IESE. Head of Regional PPS Western Europe at Henkel

mangel-trabado

@MATrabado

miguel-angel-trabado-twitter 

  • Teresa Alba; Blogger, gestora de contenidos y consultora digital | Sígueme en instagram.com/teresalbalv#MarketingOnline #Copywriting#Blogging #Creatividad

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@Teresalbav

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  • Juan Carlos Mejía Llano; Consultor, docente, conferencista, escritor y blogger. Social Media, Community Manager y Marketing Digital

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@JuanCMejiaLlano

juan-carlos-mejia-llano-twitter

  • Vilma Núñez; Ayudo a profesionales y marcas a CONVERTIR en medios digitales. Ph.D, Speaker, profesora y fundadora de @conviertemas y @adc_consultores. Autora @Triunfagram

vilma-nunez

@Vilmanunez

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Los mejores Blogs de Social Media y Marketing Digital

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Principales Redes Sociales  

 

  •  Facebook

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  • Google Plus 

manu-duque-google-plus

  • LinkedIn

manu-duque-linkedin

  • Youtube

manu-duque-youtube

  • Pinterest

manu-duque-pinterest

  • Instagram  

manu-duque-instagram

 

  • Twitter

Community Manager, Blogger, Social Media      Marketing On/Offline

   @madugonz

manu-duque-twitter

 

 

 

 

Estrategias en Redes Sociales

 5 factores principales;

  • Medios Sociales: Plataformas, canales, tecnologías, herramientas
  • Audiencias, perfil de usuarios, nicho de mercado
  • Producto, marca, servicio, empresa
  • Competencia: Análisis de mercado, sector y competidores
  • Objetivos: corto, medio y largo plazo, medibles y alcanzables

 

Online

Posicionamiento SEO

Posicionamiento SEM; Adwords, Adsense

Twitter Ads, Facebook Ads, Instagram Ads

facebook-promocionar-publicacion

Contenido de Valor, Inbound Marketing, Marketing de Contenidos

Estrategias Redes Sociales y empresas

Email Marketing, Newsletter

Live

Twitter Chats,  Facebook Live, Facebook Stories, Instagram StoriesSnapchat’s Live Stories, WhatsApp Live,

facebook-stories

Webbinar: 

webbinar-ninja

 

Offline

  • Cartelería, Tarjetas, Folletos, Eventos, Acciones Promocionales, Conferencias, anuncios Radio, Prensa

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Offline / Online

Cómo implementar un estrategia Offline en el Online

Concierto de presentación del nuevo disco del grupo Depeche Mode, se emitió en streaming en directo a través de Twitter, Facebook, Instagram y Youtube a nivel mundial.

depeche-mode-live

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Hologramas dinámicos que aparecen con el movimiento

 Persistencia de la visión
la imagen permanece en la retina de nuestro ojo una décima de segundo

 

Enlaces de interés;

  1.  La estrategia de Marketing y Publicidad de Zara  / Estrategia Online Zara
  2. Estrategia de Marketing Omnichannel
  3. ¿Que son los Beacons? Transformación Digital del canal retail
  4. Hologramas dinámicos que aparecen con el movimiento

 

 

 

Descargar ebook

 

 

 

Imágenes: http://www.freepik.com/ | https://es.vecteezy.com/

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