Guía del Community Manager: Qué es, Funciones y Estrategias

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Esta Guía pretende mostrar Qué es un Community Manager y sus funciones. La figura del Community Manager y las Redes Sociales son los dos términos más utilizados y menos conocidos, que actualmente están presentes en cualquier ámbito o profesión.

 

Vamos a intentar arrojar luz sobre estas cuestiones, que al día de hoy, no tienen una respuesta clara, desde mi punto de vista y a pesar de mi corta experiencia en el ámbito del Social Media, las Redes Sociales y el mundo Community Manager.

 

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¿Qué es un Community Manager?

 

La definición que más se acerca y la que mejor lo define, es la de ‘Gestor y responsable de Comunidades en Internet’ entorno a una marca, producto, servicio o empresa.

 

Entendiendo por Comunidades a aquellos grupos de personas con intereses similares en el entorno virtual, haciendo de interlocutor y nexo de unión entre ambas partes, Comunidad y Marca.

 

La comunicación y el deseo de relación entre los miembros de la comunidad, hacen que se cree un sentimiento simbólico de pertenencia y unión al grupo del que forman parte. creando la Comunidad virtual.

 

Una de las muchas labores del Community Manager es la de atraer, retener y satisfacer las necesidades de dicha comunidad entorno a la marca o producto.

 

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Cabe destacar que una de sus principales funciones es la de identificar y satisfacer las necesidades de una Comunidad respecto de la marca o servicio, y hacer crecer a dicha comunidad entorno a ella.

 

De poco sirve no saber identificar quienes son tus posibles clientes, cómo poder llegar a ellos y sobre todo cómo satisfacerlos, si esto falla, todo lo demás no sirve para nada.

 

En definitiva, todo gira entorno a la consecución de unos determinados objetivos empresariales y ahí radica el quid de la cuestión, cómo hacer que interactúen una comunidad de usuarios en las Redes Sociales con una marca para conseguir dichos objetivos.

 

 

Uno de los errores principales de la mayoría de los negocios o empresas es pensar que la marca tiene que estar presente en las Redes Sociales, sea como sea, porque de otra manera no se estaría a la altura de las circunstancias actuales.

 

Pero no se tiene en cuenta todo el trabajo que hay detrás, para que esa marca esté presente de una manera efectiva y por consiguiente, quien sea el responsable de hacer visible a esa marca en las redes.

 

Ahí entra la figura del Community Manager, en mi opinión bastante desconocida en el ámbito empresarial, solo hay que ver las ofertas de empleo referentes al trabajo del Community Manager.

 

Un ejemplo de oferta de empleo real de lo que se pide para desempeñar este trabajo;

En este caso en concreto se piden 2 funciones, como Técnico de Marketing Digital y  como Community Manager.

 

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La lista de funciones es interminable, desde desarrollar las estrategias de Marketing de la empresa, Social Media Plan, Plan de Marketing, Estrategias en Redes Sociales, desarrollo de los sitios web y páginas de empresa, estudios y análisis de mercado, funciones de SEO, y SEM, con certificados incluidos, Usabilidad, Analítica, y un largo etc.

 

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Por si todo esto fuera poco, además, se piden como requisitos mínimos conocimientos en Diseño Web y Programación en Javascript y PHP.

 

Este es un claro ejemplo de como las ofertas de empleo actuales en este sector muestran el gran desconocimiento que hay sobre el, sobre el entorno del Marketing Digital en general y del Community Manager en particular.

 

 

Características profesionales

  • Profesional formado en el ámbito de Social Media y Redes Sociales
  • Capacidad de buena redacción y comunicación en Internet
  • Facilidad de adaptación a los cambios en una profesión en constante evolución y crecimiento
  • Mantener la Formación continuamente
  • Creatividad, capacidad de crear Contenidos de Valor para su Comunidad
  • Saber identificar a su competencia y conocer sus acciones
  • Conocer a su Comunidad, quienes son, y qué es lo que demandan
  • Establecer objetivos dentro de un Social Media plan
  • Planificar, medir y analizar las acciones empleadas, corregir errores
  • Saber escuchar a su Comunidad, ser paciente, observar e identificar problemas, anticiparse a ellos
  • Capacidad de reacción e improvisación ante cualquier situación de crisis, moderación y calma
  • Aplicar las correcciones necesarias ante posibles errores

Manuel Moreno, TreceBits

 

 

Hay una profesión, que a mi juicio, se asemeja bastante a algunas de las funciones que tiene que desempeñar y caraterísticas que debe tener un Community Manager, te las muestro y luego comentamos de quien se trata, te invito a que pienses de quien podemos estar hablando;

 

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Perfil Profesional:

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Competencias:

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¿Sabes de quien hablamos? su labor principal se acerca bastante a la de un Community manager, cuya finalidad es la de representación de una marca (país, estado) en un entorno determinado, en este caso, de una manera interpersonal, ¿sabes de quién se trata? los Diplomáticos.

 

Se podría concluir que los Community Manager son los Diplomáticos de las Redes Sociales.

 

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(fuente: educaweb)

 

Diferencias entre Social Media Manager y Community Manager

 

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Existe la figura del Social Media Manager, que genera bastante confusión con el término Community Manager, ¿es lo mismo?, ¿existen como tal las dos figuras? o ¿es la misma figura llamada de dos formas diferentes?

 

Si atendemos a la traducción de ambos términos;

Social Media Manager: Administrador de Medios Sociales

Community Manager: Gestor de la comunidad

 

El primero gestiona. administra los medios sociales, con carácter general, aspectos amplios y generales, el segundo atiende aspectos concretos, específicos.

 

¿Puede un Community Manager desempeñar sus funciones sin la figura del Social Media Manager? en principio, es lo que demandadn la mayoría de las empresas, un Community Manager sin que haya un responsable directo detrás especializado en Social Media.

 

Así que se podría determinar que sí, ¿es lo correcto? no debería, pero la realidad es otra. La figura del Social Media Manager es prácticamente inexistente en la mayoría de los entornos de las empresas.

 

La principal diferencia se basa en que un Social Media Manager se encarga de la parte estratégica y el Community Manager de la parte táctica y operativa, poner en práctica la estrategia diseñada, haciendo de punto de unión entre marca, empresa y audiencia.

 

Funciones de un Community Manager

 

 

Buscar e identificar Influencers de la temática para la estrategia a desarrollar

Implementa la estrategia de Reputación Online haciéndose cargo de dar respuesta a ataques y comentarios

Medir y analizar los indicadores establecidos en la estrategia, implementando, corrigiendo y ajustando los cambios a efectuar

Monitorización constante de conversaciones, menciones sobre la marca, competencia, el sector al que pertenece, audiencia, seguidores y detractores

Interactuar con su audiencia y generar interacción, dinamizar la comunicación, responder, conversar, informar sobre novedades, escuchar.

Identificar a líderes de opinión y conseguir que se conviertan en líderes de difusión de la marca

Generar contenido de valor, útil, conocer las necesidades del usuario

Generar confianza y compromiso con su audiencia

Hacer crecer a la marca y audiencia, conocer la marca y sector a la que pertenece

Establecer objetivos y planes de acción

Conocer las distintas Redes Sociales o canal a través del cual está comunicando y establecer prioridades y objetivos
Elaborar un Calencario Editorial y de Publicaciones de Contenido con las acciones que se van a llevar a cabo

Cuidar y evitar los errores gramaticales, identificarlos y corregirlos

 

Aptitudes de un Community Manager

  • Facilidad de relacionarse con los demás
  • Capacidad de comunicación
  • Facilidad para solucionar posibles problemas
  • Habilidad para fomentar la interacción y participación
  • Facilidad y fluidez a la adaptación de cambios
  • Capacidad de gestión emocional, empatía
  • Capacidad de liderazgo
  • Facilidad de transmitir, comunicar y dialogar.

 

Funciones del Social Media Manager

  • Es el responsable de establecer, diseñar y gestionar las estrategias en los Medios Sociales.
  • Establecer objetivos empresariales y de Marketing.
  • Planificación de tácticas y estrategias según los objetivos establecidos a corto, medio y largo plazo.
  • Establecer canales y medios para cada acción.
  • Interconectar los distintos depertamentos en las estragias a seguir.
  • Analizar datos y monitorizar métricas para evaluar, corregir e implementar las estrategias.
  • Elaboración del Social Media Plan.
  • Elaborar un Plan de Contenidos acorde a la linea editorial y empresarial
  • Realización estudio de mercado, competencia, sector
  • Establecer criterios de Segmentación, conocer e identificar audiencia
  • Establecer un Plan de Gestión de Crisis de Reputación Online.
  • Elaborar un Plan de Conducta Interno y Protocolo de Actuación.
  • Gestión de presupuestos

 

☑Las 10 Reglas de Oro para triunfar como Community Manager

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☑Diccionario del Community Manager: Social Media y Redes Sociales

 

 

KPI’s, establecer Objetivos y Métricas

 

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KPI: Key Performance Indicator, son los indicadores de medición de los objetivos establecidos.

 

Métricas en Plataformas Sociales;

 

Twitter: Followers, menciones, Retweets, Listas en las que te incluyen, Impresiones, Visitas al Perfil, Seguidores, Tasa Interacción, Clics en Enlaces

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Facebook: Fans, Me gusta, Reacciones, Publicaciones compartidas, Alcance, Visitas a la Página, Acciones en la Página

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Youtube: Reproducciones, comentarios, subscripciones, Tiempo visualización

Google Plus: Influencia, círculos, seguidores, interacción en publicaciones

Linkedin: Validación aptitudes, contactos, invitaciones, visibilidad perfil

 

Métricas en Blogs, Sitios web;

 

Sitios Web: Usuarios, Porcentaje de Rebote, Páginas Vistas, Visitantes, Visitantes únicos, Conversiones, Duración media de sesión, Porcentaje de Rebote, Usuarios que visitan más de una vez.

Preguntas básicas, ¿quién visita el sitio web?, ¿desde dónde ha llegado?, ¿cual es su comportamineto en el sitio o páginas web?, ¿se cumplen los objetivos establecidos?

Blogs: Subcriptores, comentarios

 

Métricas de Visibilidad;

Publicaciones compartidas

Clics

Impresiones

Alcance

 

Métricas Interacción;

Comentarios, menciones, Me Gusta, Reacciones, Retweets, Favoritos, Subscripciones

 

Métricas Fidelización – Engagement

Valoración del usuario

Contenido recomendado, compartido

Permanencia en Sitio web, duración, Páginas Vistas, frecuencia

 

Métricas email Marketing;

Tasa  clics apertura, clics en enlaces, suscripciones, conversiones, Tasa de rebote

 

 

Medición y Analítica

 

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Herramientas;

Twitter Analytics  

Facebook Insights

Instagram Insights

Pinterest Analytics

Google Analytics

Search Console

Youtube Analytics

 

Cálculo del ROI, IOR, COI en Redes Sociales  

  • ROI – Return On Investment (Retorno de Inversión) Cuantitativo
  • IOR – Impact Of Relationships (Impacto de las Relaciones) Cualitativo
  • COI – Cost of Inaction (Coste por Inacción en Medios Sociales)

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Enlaces de interés:

☑Mega guia para crear un funnel o embudo de conversion

☑Fórmulas para calcular el engagement en redes sociales y el CTR de tus publicaciones 

 

Errores y Crisis de Reputación Online

 

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Reglas Básicas Gestión de Crisis de Reputación Online

  • Mantener un buen diálogo y conversación con los usuarios
  • Mostrar transparencia y autenticidad en todo momento
  • Empatizar con el usuario y con el problema o queja
  • Implicación en la respuesta y solución
  • Personalizar y no automatizar respuestas
  • Hacer un primer análisis, analizar y monitorizar el origen de la queja o problema, intentar averiguar de quién viene, quién es.
  • Responder lo más rápido posible, manteniendo calma y serenidad, como primera medida de actuación, con el fin de atajar el problema

Evaluar y estudiar el alcance del problema:

  • Información errónea, malentendido
  • Insatisfacción del cliente o usuario
  • Ataque sin justificación

Dar solución, empatizar con el/la afectado/a, pedir disculpas si son necesarias y emplazar a compensar en daño

Hacer seguimiento, si la solución ha sido efectiva y se ha contrarestado el malestar

Analizar el fallo y poner los medios para que no se repita en la medida de lo posible

Hay que disponer de un Plan de Protocolo de actuación detallado previamente, personas responsables a las que consultar, departamentos y actuación  y Políticas de Condiciones de Uso

 

Como actuar en caso de Comentarios ofensivos, Trolls

  • No borrar los comentarios a menos que falten al respeto, insulten, comentarios ofensivos, despectivos
  • No contestar sintiéndonos aludidos personalmente, teniendo claro que representamos a una marca
  • No entrar en debates, comentarios, discusiones si no aportan valor a la marca

Troll intelectual: Hay que saber identificar si los comentarios o críticas están fundamentadas o pueden tener razón en mayor o menor medida, en este caso debemos atender y responder la cuestión sin darle más protagonismo del necesario, una crítica constructiva siempre es bienvenida.

Troll invasivo: Desprestigia a través de todos los canales disponibles y de forma sistemática, hay que estudiar el caso y contemplar tomar posibles medidas y acciones legales en caso de no atender a razonamientos posibles.

Troll experto: Con amplios conocimientos técnicos sobre un determinado tema, su intención es desprestigiar o atacar los puntos débiles de los responsables en este caso en las Redes Sociales y los canales de comunicación, la mejor solución, es aceptar el desconocimiento en caso de que exista e intentar darle la mejor solución posible una vez lo hayas consultado y te hayas asesorado correctamente.

Fuente : Dolores Vela García: ‘Social Media Manager’

 

 

Algunos ejemplos de tweets poco acertados:

 

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Qué tienes que conocer como Community Manager:

 

Aspectos legales

Como usuarios de Internet estamos sujetos a una serie de Derechos y Obligaciones que debemos cumplir, recogocidos en:

  1. Ley Orgánica de Protección de Datos Personales
  2. Agencia Española de Protección de Datos

Los principales aspectos legales que hay que tener en cuenta:

  • Datos personales
  • Derechos de Honor, Intimidad y Privacidad
  • Libertad  de Expresión
  • Derechos de autor
  • Propiedad Intelectual

 

 

 

Artículos de interés;

☑Privacidad y Seguridad en Internet

☑Aspectos legales imprescindibles para el Community Manager y Digital Manager

☑Privacidad en Redes Sociales

☑Cómo usar imágenes en internet de manera legal

 

 

Herramientas

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Monitorización

Socialmention | Social Searcher | BuzzSumo | Rival IQ | Mention | Icerocket   Brand24 | Google Blog Search | Google Trends

 

Análisis Sitios Web 

SimilarWeb | Alexa | Open Site Explorer | Woorank | Website Grader

 

Alertas

Google Alerts | Talkwalker Alerts

 

Gestión Redes Sociales

HootsuiteAudiense | TweetdeckMetricool | ManageFlitter

 

Seguidores Falsos

Twitter Audit | Fakers

 

Influencia

Klout | Klear | Followerwonk

 

Programación contenido

Buffer | Hootsuite

 

Enlaces de interés:

☑Guía de herraminetas de Twitter para el Community Manager

☑25 herramientas de Facebook para el Community Manager

 

 

Recursos – Bancos de Imágenes y Videos

 

Bancos Videos

Clip Canvas

clip-canvas-video

 

Coverr

coverr video

 

CuteStockFootage

cute-stock-footage-video

 

Dareful

dareful-video

 

Mazwai

mazwai-video

 

Motion Elements

motion-element-video

 

Pexel Videos

pexel-video

 

Pixabay Video

pixabay-video

 

Pond5

pond5-video

 

Videezy

videezy-video

 

Videvo

videvo-video

 

Vidsplay

vidsplay-video

 

Vimeo

vimeo-video

 

WeDistill

wedistill-video

 

X Stock Video

X-stock-video

 

 

 

Bancos imágenes

 

123RF

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Alegriphotos

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Dreamstime

dreamstime

 

FancyCrave

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Flickr

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Foter

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Fotolia

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Free Digital Photos

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Freerange Stock

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Free Refe Real Life Photos

free-refe

 

Gratisography

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IM Creator

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ImageFinder

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Iso Republic

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Jay Mantri

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Kaboompics

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Morguefile

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Moveast

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Negative Space

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Openphoto

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Pexels

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Photl

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PhotoPin

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PicJumbo

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Pickup Image

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Picography

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Pixabay

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Raumrot

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Re:splashed

resplashed

 

RGBStock

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SkitterPhoto

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Splashbase

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SplitShire

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Startup Stock Photos

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StockFolio

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StockSnap

stocksnap

 

Stockvault

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Unsplash

unsplash

 

¿Cuánto gana un CM?

 

Remuneración Community Manager 

guia-community-manager-salario

 

 Remuneración Social Media Manager 

guia-community-manager-salario-social-media-manager Fuente: Michael Page – Estudios de remuneración 

 

 

Formación

 

☑Máster en Gestión de Marketing Digital

☑Master UCM Social Media & Community Manager

 

 

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Grandes Referentes Community Manager

 

  • Pedro Rojas; Autor, profesor y consultor en Social Media en lucha activa contra un cáncer. Sigo trabajando desde una cama porque nada ni nadie me detiene. #Venceré

pedro-rojas-twitter

@SeniorManager

pedro-rojas-twitter

 

 

  • Manuel Moreno; Periodista. Creador de TreceBits. Redes Sociales y Periodismo 2.0. Consultor, profesor y escritor de #ElGranLibroCM, #ComoTriunfarRRSS y #YoTambiénLaLieParda.

manuel-moreno-trecebits

  @TreceBits  manuel-moreno-trecebits-twitter

 

  • Javier Piedrahita; Fundador (1999) – Director del primer Web Portal sobre marketing, publicidad, medios, líder en español,

javier-piedrahita

@jpiedrahita

javier-piedrahita-twitter

 

  • Carlos Miñana; Consultor de #MarketingDigital y #SocialMedia. Triatleta, comunicador y en ocasiones me dejo caer en el elmarketingtoday.com #blog

carlos-minana

@cminana

carlos-minana-twitter

 

 

  • Claudio Inacio; Portugués, Graduado en Turismo #CommunityManager. Consultor de #MarketingDigital y #MarcaPersonal Exfutbolista, viajero por convicción y #SocialMedia de Corazón.

claudio-inacio

@cinacio06

claudio-inacio-twitter

 

  • Mar Carrillo; @HootsuiteES Ambassador EMEA Embajadora @FMKTSevilla #Marketing#MarketingDigital #SocialMedia#MarketingSpecialist

mar-carrillo

@Mar__Carrillo

mar-carrillo-twitter

 

  • José Gómez Zorrilla; Experto en Estrategia en Marketing Digital, blogger, speaker y Director Académico en masterdemarketingdigtal.es ORO en Blogosfera´15 y Organizador #DMD17

jose-gomez-zorrilla

@gomezzorrilla

jose-gomez-zorrilla-twitter

 

  • Miguel Ángel Trabado; Marketing Professor & Co-Director of the Master in Digital Marketing at ESERP Business School. Speaker at IESE. Head of Regional PPS Western Europe at Henkel

mangel-trabado

@MATrabado

miguel-angel-trabado-twitter

 

  • Teresa Alba; Blogger, gestora de contenidos y consultora digital | Sígueme en instagram.com/teresalbalv#MarketingOnline #Copywriting#Blogging #Creatividad

teresa-alba

@Teresalbav

teresa-alba-twitter

 

  • Juan Carlos Mejía Llano; Consultor, docente, conferencista, escritor y blogger. Social Media, Community Manager y Marketing Digital

jcarlos-mejia-llanos

@JuanCMejiaLlano

juan-carlos-mejia-llano-twitter

 

  • Vilma Núñez; Ayudo a profesionales y marcas a CONVERTIR en medios digitales. Ph.D, Speaker, profesora y fundadora de @conviertemas y @adc_consultores. Autora @Triunfagram

vilma-nunez

@Vilmanunez

vilma-nunez-twitter

 

 

Los mejores Blogs de Social Media y Marketing Digital

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Principales Redes Sociales

Facebook

manu-duque-facebook

 

Google Plus

 

LinkedIn

 

Youtube

 

Pinnterest

manu-duque-pinterest

 

Instagram 

manu-duque-instagram

 

Twitter

Community Manager, Blog Social Media & CM,  Marketing On/Offline  #marketing  #publicidad  #eventos #comunicación 

   @madugonz

manu-duque-twitter

 

 

Estrategias en Redes Sociales

 

 5 factores principales;

  • Medios Sociales: Plataformas, canales, tecnologías, herramientas
  • Audiencias, perfil de usuarios, nicho de mercado
  • Producto, marca, servicio, empresa
  • Competencia: Análisis de mercado, sector y competidores
  • Objetivos: corto, medio y largo plazo, medibles y alcanzables

 

Online

 

Posicionamiento SEO

☑Posicionamiento en buscadores; SEO OnPage, SEO OffPage

 

Posicionamiento SEM; Adwords, Adsense

☑Herramientas avanzadas de Google Adwords

 

Twitter Ads, Facebook Ads, Instagram Ads

facebook-promocionar-publicacion

 

☑Guía de Facebook ads 2017: Como hacer publicidad en Facebook

☑Guía + Tutorial para hacer anuncios en Twitter Ads

☑Instagram Stories Ads

☑Whasapp Ads

 

Contenido de Valor, Inbound Marketing, Marketing de Contenidos

 ☑Inbound Marketing; 10 tipos de formatos de Contenidos

☑¿Qué es el Storytelling? Camapañas que emocionan

☑Momentos de la verdad en RRSS y Marketing de Contenidos

 

Estrategias Redes Sociales y empresas

☑WhatsApp  para empresa

☑Estrategias Snapchat para empresas

☑Marketing Whasapp 

 

Email Marketing, Newsletter

☑Como hacer campañas de email Marketing

 

Live

Twitter Chats,  Facebook Live, Facebook Stories, Instagram StoriesSnapchat’s Live Stories, WhatsApp Live,

☑Cómo organizar un Twitter Chat

 

facebook-stories

 

Webbinar: 

webbinar-ninja

 

Offline

Cartelería, Tarjetas, Folletos, Eventos, Acciones Promocionales, Conferencias, anuncios Radio, Prensa

 

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Offline / Online

Cómo implementar un estrategia Offline en el Online

Concierto de presentación del nuevo disco del grupo Depeche Mode, se emitió en streaming en directo a través de Twitter, Facebook, Instagram y Youtube a nivel mundial.

depeche-mode-live

depeche-mode-live-instagram twitter-live twitter-live-2

 

Hologramas dinámicos que aparecen con el movimiento

 Persistencia de la visión

“la imagen permanece en la retina de nuestro ojo una décima de segundo”

 

Enlaces de interés;

 La estrategia de Marketing y Publicidad de Zara  / Estrategia Online Zara

Estrategia de Marketing Omnichannel

¿Que son los Beacons? Transformación Digital del canal retail

Hologramas dinámicos que aparecen con el movimiento

 

 

 

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